Работейки в сферата на уеб услугите, днес ще говорим за един доста често срещан проблем, с който се сблъскват една немалка част от малките фирми и работещите на свободна практика лица, чиято дейност включва предлагане на някакъв вид услуга.
Като пример могат да бъдат посочени тук счетоводни и адвокатски кантори, студиа за уеб и графичен дизайн, малки рекламни агенции, фирми за преводи и други.
Често се случва в практиката да се появят различни неразбирателства и известни конфликти между изпълнителя и възложителя относно това какво е свършено и трябва да бъде заплатено.
Нека очертаем нещата в няколко примера, за да придобиете по-ясна представа за какво точно става въпрос.
Ако отидете в магазина и си купите килограм ябълки на цена да кажем от 1.50 лв./ кг, вие заплащате точно толкова. Искате да добавите към поръчката си и един банан. Добре, служителят го изтегля и заплащате и него. Не се пазарите за цената, нито казвате на служителя, “тъй като си купих килограм ябълки, не може ли банана да е бонус?” Това би било абсурдно. Знаете какъв е продукта, знаете и цената му. При положение, че няма промоция от сорта, “вземи килограм ябълки и безплатно получавате банан”, вие трябва да си заплатите продуктите колкото си струват.
За жалост обаче в света на услугите, нещата стоят по малко по-различен начин. Липсата на материален характер на стоката довежда до ситуации, при които често клиентите очакват да получат отстъпки и допълнително свършена работа без да заплащат допълнително за тях.
Пример 1: Идва клиент за изработка на уеб сайт. След разговор с клиента, уточняване на параметрите и изпращане на оферта, съдържаща детайлно описана работата, която ще бъде извършена и функционалностите на сайта, се определя цена от 1000 лв., която клиента приема, заедно с изпратената спецификация.
В последствие обаче клиента се сеща, че иска сайта да има някои допълнителни функционалности и да бъде извършена допълнителна работа, която обаче не е уговорена в началото. На него работата му се струва “несъществена и лесна”, и не смята, че трябва допълнително да заплаща за нея, въпреки, че това му е обяснено и посочено в първоначалната оферта, че “всяка допълнителна работа, нефигурираща в съответната оферта, ще се таксува допълнително.”
И тук назрява и първият конфликт. За да да бъде извършена конкретната работа, трябва да бъде вложен допълнителен труд и съответно този труд трябва да бъде заплатен. Но поради нематериалния характер на нещата, на клиентите често им се струва, че не би трябвало работата да се таксува, а тя би трябвало да спада към първоначалната оферта.
Пример 2: Преводач предлага за превод на 500 думи от английски на български цена от 20 лв., която клиента приема. За текст над 500 думи, цената става 40 лв, за което клиента е уведомен. Той изпраща обаче текст от 550 думи и е неприятно изненадан, че цената става двойно повече.
Пример 3:. Адвокат има часова ставка от 50 лв на час. и не по-малко. Тоест, дори работата да бъде свършена за 10 минути, клиента пак трябва да заплати 50 лв.
Идва клиент, който има нужда от консултация, отговор на важен за него въпрос. Адвокатът отговаря на въпроса за 30 секунди и след разискване цялата консултация трае 5 минути. Тук вече се появява проблем. “Защо за 5 минути, аз трябва да платя 50 лв.?” Клиентът не разбира, че зад тези 5 минути се крият хиляди часове практика и огромни знания, трупани с годините.
Надявам се, че с тези примери успяхме да очертаем един от основните проблеми при ценообразуването в сферата на услугите и работещите на свободна практика. Клиентите често не разбират как се сформират цените, кое влиза в офертата, кое следва да се заплати допълнително.
Решението е, детайлно разписани оферти, технически задания, спецификации и разяснения на клинетите, за да бъдат нясно с вашия процен на работа и политика. И разбира се, твърдост от страна на фирмите, тъй като всички знаем, че клиентите обичат да извиват ръце 😉